ZUS chce mówić i pisać językiem przyjaznym oraz zrozumiałym dla klientów urzędu
W jaki sposób przekazywać złożoną wiedzę o ubezpieczeniach społecznych korzystając z Legal Design, przyjaznych użytkownikom stron internetowych oraz prostego, zrozumiałego dla odbiorców języka? Temu zagadnieniu poświęcone było kolejne seminarium z cyklu ZUSlab, zorganizowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS).
W trakcie seminarium „Prosto o skomplikowanym - ubezpieczenia społeczne przyjazne odbiorcom” pracownicy Zakładu wysłuchali referatów, których autorzy przekonywali, że w prowadzeniu dialogu z petentami warto korzystać z prostego, komunikatywnego języka zamiast niezrozumiałego, urzędniczego slangu.
Otwierający seminarium Zdzisław Derdziuk, prezes ZUS, przypomniał, że instytucja już od dekady konsekwentnie upraszcza język stosowany w urzędowych pismach oraz w komunikatach kierowanych do klientów.
„Dobrze, żeby prawo było zrozumiałe, jednoznaczne i przekonywaliśmy się już wielokrotnie, że decyzje administracyjne, które wydajemy, mogą być napisane czytelnie. Podobnie komunikaty, które wysyłamy do naszych klientów. Chodzi o to, żeby cały przekaz był prosty i łatwy do przyswojenia przez naszego klienta” - powiedział prezes Derdziuk.
Prezes ZUS podziękował tym wszystkim pracownikom Zakładu, którzy „stale przekonują kierownictwo i pozostałych pracowników, żeby mówić do ludzi językiem zrozumiałym”.
Dr Dorota Płuchowska, specjalistka ds. komunikacji społecznej z Uniwersytetu SWPS, w referacie „Legal Design - o standardach bez mitu”, przypomniała, że mowa o podejściu łączącym prawo z zasadami projektowania, aby tworzyć dokumenty i usługi prawne bardziej przejrzyste, zrozumiałe i przyjazne dla użytkownika.
„Żyjemy w świecie, w którym wcześniej czy później system prawa musiał zareagować na rzeczywistość społeczną, bowiem nasze nawyki zmieniają się z dnia na dzień. Z jednej strony wytwarzamy skomplikowany świat przepisów, dajemy nowe propozycje, ale z drugiej strony musimy ten nadmiar redukować, żeby przepisy były łatwe do stosowania” - powiedziała dr Płuchowska.
Prof. Marcin Orlicki z katedry Prawa Cywilnego, Handlowego i Ubezpieczeniowego Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, w referacie „Granice wyrażania treści prawnych w języku zwykłych ludzi” powiedział, że należy pamiętać o konieczności utrzymania równowagi pomiędzy klarownością przepisów a zapewnieniem bezpieczeństwa prawnego instytucji.
„Bo ta instytucja działa w pewnych ramach i z pewnymi ograniczeniami prawnymi. Nie oznacza to, że nie powinniśmy zmierzać w kierunku upraszczania. To oczywiste, ale pamiętajmy o tym, że istnieją pewne granice również tego procesu. Przykładowo, jeżeli zajmujemy się designem samochodów, to musimy zadbać o to, aby auto było piękne i wygodne, ale ma również jeździć” - powiedział prof. Orlicki.
Andy Woynarowski, prezes 99grit, w referacie „Projektowanie zrozumienia. UX, który przybliża obywatelom system ubezpieczeń”, odwoływał się do badań, z których wynika, że wśród Polaków dominuje brak zaufania.
„Jesteśmy nieufni: wobec członków rodziny, sąsiada, instytucji. Dlatego tworząc interfejsy musimy zadbać o jego czytelność i wiarygodność” - powiedział Woynarowski.
Marcin Błaszczak, UX Designer/Graphic Designer, wygłosił referat „Prosto o skomplikowanym: jak UX oswaja systemy społeczne i usługi publiczne”. Podkreślił, że wykonując wszelkiego rodzaju usługi, przede wszystkim należy budować zaufanie potencjalnego użytkownika.
„To wyzwanie dla ubezpieczycieli, dla bankowości, żeby to zaufanie odzyskać. Tym bardziej, że wiedza na temat ubezpieczeń w Polsce jest po prostu niedostateczna” - powiedział Marcin Błaszczak.
Ostatni referat - „Jak zmienia się język ZUS?” - wygłosił dr Grzegorz Zarzeczny, językoznawca z Pracowni Poprawnej Polszczyzny. Ekspert przeanalizował zmiany, które w czasie ostatnich kilkunastu lat wprowadził ZUS w języku oficjalnych dokumentów, aby były one zrozumiałe dla klientów Zakładu.
„Warto pamiętać, że Zakład Ubezpieczeń Społecznych to przede wszystkim nie instytucja, ale grupa pracowników i specjalistów, od których starań i zaangażowania zależy właściwa forma komunikowania się z klientami” - powiedział dr Zarzeczny.
Seminarium zamknął panel dyskusyjny prowadzony przez Karola Poznańskiego, rzecznika ZUS. Wzięli w nim udział: dr Natalia Piotrowska, radczyni prawna z Wyższej Szkoły Prawa we Wrocławiu, dr Anna Hlebicka-Józefowicz z Kancelarii DZP, oraz Marcin Błaszczak i dr Grzegorz Zarzeczny.
Podczas dyskusji rzecznik ZUS powiedział m.in., że jeżeli musimy daną kwestię tłumaczyć po raz kolejny i nie dotarliśmy efektywnie z komunikatem, to jest to wina twórców informacji, a nie jej odbiorców.
„Ale bardzo często okazuje się, że nie jesteśmy w stanie czegoś wytłumaczyć, bo po prostu sami tego nie rozumiemy. Żyjemy w bardzo skomplikowanym świecie, często stykamy się z ekspertami, którzy sami nie do końca dobrze tłumaczą to, o czym mówią, bo nie potrafią używać prostego języka. Niepotrzebnie najpierw coś skomplikowaliśmy, żeby potem zastanawiać się, jak to uprościć.” - powiedział Karol Poznański.
Dr Natalia Piotrowska powiedziała, że Legal Design jest pewnym remedium na zjawisko „otyłości prawodawczej”, ponieważ liczba aktów normatywnych, która jest „produkowana”, powoduje konieczność zawrócenia z tej drogi.
„Prawo jest czułą materią. Ma być >>tworzone<< a nie >>produkowane<<. W zeszłym roku dziennie wchodziło w życie 366 nowych aktów prawnych. Nawet my, prawnicy, nie jesteśmy w stanie czytać tego na bieżąco. Żyjemy w coraz bardziej skomplikowanej rzeczywistości, a co pojawia się w rzeczywistości prawo od razu próbuje uregulować. Najgorszą rzeczą jest zmiana przepisów prawa, która czyniona jest naprędce i w celach populistycznych” - powiedziała dr Piotrowska.
Dr Anna Hlebicka-Józefowicz zaznaczyła, że prawo jest systemem samokomplikującym się - „żeby go ubywało, musi go przyrosnąć - jedna zmiana powoduje kilka kolejnych w pozostałych aktach prawnych”.
Dr Grzegorz Zarzeczny podkreślił, że współpraca prawników i językoznawców daje duże możliwości.
„Jest masa rzeczy w języku prawnym, które można uprościć bez ingerencji w meritum. Niekoniecznie musimy używać słowa archaicznego >>aniżeli<< w języku prawnym, bo to oznacza >>niż<<. To jest banalny przykład, ale pokazuje, że niektóre rzeczy można zmienić. Ale zawsze powinien nad zmianami czuwać ktoś, kto zapanuje nad danym tekstem merytorycznie” - powiedział dr Zarzeczny.
Marcin Błaszczak powiedział, że to technologia zmieniła nasze przyzwyczajenia językowe.
„Językoznawcy chcieliby jak najdłużej utrzymać piękno poprawnej polszczyzny, ale tak się już w praktyce nie da” - zaznaczył Błaszczak.
